Gestion des canaux 101

Il y a beaucoup de confusion en ce qui concerne la gestion des canaux. 'Channel Management' est un terme générique pour maintenir le prix et la disponibilité sur tous vos canaux de vente en ligne. Si vous êtes nouveau sur notre plate-forme et que vous êtes prêt à vous connecter à Booking.com ou Airbnb, etc., vous devriez commencer par lire ce post.

Qu'est-ce qu'un «Channel Manager» est

La gestion des canaux comporte deux aspects fondamentaux: envoyer des informations sur les prix et la disponibilité à vos canaux de vente en ligne (OTA) et recevoir des réservations de vos OTA. Le terme 'OTA' signifie 'Online Travel Agency', c'est-à-dire n'importe quel site Web où vous vendez vos chambres, comme Booking.com et Airbnb. Dans ce document, nous préférons le terme «canal de vente».

Les termes «disponibilité» et «inventaire des pièces» seront également utilisés de manière interchangeable dans ce document pour désigner le numéro de chaque type de chambre disponible pour une date donnée (pour une explication du terme «type de chambre», reportez-vous à notre Mode d'emploi).

Supposons que vous ayez une chambre répertoriée sur deux canaux de vente, Booking.com et Expedia, et que vous souhaitiez lister votre chambre à 200 $ pour le 24 novembre sur Booking.com, et 220 $ sur Expedia pour le même jour. Vous pouvez utiliser votre gestionnaire de chaînes pour mettre à jour le prix de la salle sur chaque canal. Si votre chambre se vend sur Booking.com, le gestionnaire de votre chaîne reçoit la réservation et indique à Expedia que la chambre n'est pas disponible le 24 novembre.

Il y a quelques parties mobiles à couvrir, mais c'est essentiellement le flux de travail d'un gestionnaire de canaux: envoyer des prix; recevoir des réservations; envoyer des mises à jour de disponibilité. Nous abordons ensuite la relation entre le Channel Manager et votre Property Management System, mais nous abordons tout d'abord ce qu'un gestionnaire de chaînes ne fera pas pour vous, car il existe de nombreuses idées fausses sur les limites / responsabilités d'un gestionnaire de chaîne.

Qu'est-ce qu'un «Channel Manager» n'est pas

Un gestionnaire de chaîne n'est pas un canal de vente en soi. Par exemple, si vous souhaitez vendre vos chambres sur Booking.com, votre hôtel doit avoir un compte chez Booking.com. Vous connectez votre compte Booking.com à votre système de gestion immobilière par l'intermédiaire de votre gestionnaire de canaux. La même chose vaut pour tout autre site Web qui vend vos chambres. Pour être clair, votre gestionnaire de chaîne ne crée pas de compte sur un site Web tiers pour vous, vous devez avoir un compte pour vous connecter.

Un gestionnaire de chaînes n'enverra pas de photos, de descriptions ou de mise à jour de vos informations de compte de quelque manière que ce soit pour vos canaux de vente. Votre gestionnaire de chaînes enverra uniquement des mises à jour de prix, dans la limite autorisée par la chaîne (c.f. «Types de canaux de vente»), et indiquera à chaque canal de vente combien de pièces de chaque type sont disponibles pour une date donnée. Toutes les photos ou descriptions proposées aux acheteurs sur cette chaîne doivent être ajoutées et mises à jour par l'hôtelier sur la chaîne elle-même. La mise à jour des méta-informations dans votre système de gestion de la propriété n'aura aucun effet sur ce qui apparaît dans le canal.

Les réservations sont effectuées sur le site Web de la tierce partie et transmises à votre gestionnaire de chaîne. C'est-à-dire que la transaction de vente a lieu sur le site de la tierce partie; vos chambres ne sont pas vendues directement au client par votre gestionnaire de chaîne. La quantité d'informations disponibles pour le gestionnaire de canaux dépend du canal de vente. Par exemple, certaines chaînes transmettent les données de paiement et d'autres non. Certaines chaînes nécessitent une inscription complète des invités, tandis que d'autres ne peuvent transmettre que le nom de la réservation et l'adresse e-mail ou téléphone.

Cela signifie qu'il y a un délai entre le moment de la vente d'une salle, le moment où la réservation est transmise et la date à laquelle vos canaux de vente supplémentaires peuvent être informés de la mise à jour de disponibilité. Pour cette raison, il y a toujours une possibilité de surbooking. Différents canaux de vente ont également des temps de réponse différents pour les mises à jour de disponibilité. Par exemple, les canaux iCal comme Airbnb limitent le nombre de mises à jour par heure pouvant être envoyées, donc les surréservations sont plus susceptibles d'être ces canaux (c.-à-d., 'Types de canaux de vente').

Un gestionnaire de canaux n'est qu'un élément d'un système de gestion de propriété. Il fournit le lien entre l'endroit où vous vendez vos chambres et l'endroit où vous gérez vos pièces. Un gestionnaire de chaîne ne fournira pas de mécanisme d'enregistrement / de départ, d'enregistrement des invités, de rapports de performance ou d'assistance dans les nombreuses tâches liées à la gestion de vos opérations hôtelières. La plus grande commodité d'un gestionnaire de chaîne est qu'il va livrer les réservations de votre chaîne directement à votre calendrier de réservations, et aider à prévenir les surréservations sur vos canaux de vente disponibles.

Types de canaux de vente

Il existe deux types de canaux de vente traditionnels, une exception notable et un canal inattendu. Les canaux traditionnels sont divisés en ce que nous appelons «canaux API» (faute d'un meilleur terme) et «canaux iCal».

Les canaux d'API fournissent un mécanisme permettant à un gestionnaire de canaux de parler directement à son système d'inventaire et de vente. Les réservations sont envoyées directement au gestionnaire de chaînes par le canal de vente, et les mises à jour de disponibilité peuvent être envoyées et mises à jour sur le canal de vente sans délai. Les canaux API comprennent Booking.com, Expedia, Orbitz, etc. Il existe généralement des sites Web plus anciens spécialisés dans la vente de chambres dans les hôtels, centres de villégiature, etc.

Les canaux iCal, comme leur nom l'indique, fonctionnent en fonction de la vérification et de la mise à jour d'un calendrier Internet associé à une pièce. Le canal de vente proposera des salles en fonction des informations du calendrier, et de nouvelles réservations sont saisies dans le calendrier pour être récupérées par le gestionnaire de canaux. L'iCal se situe entre le canal de vente et le gestionnaire de canaux. Pour cette raison, il y a plus de latence dans la communication et plus de chance de surréservation. De plus, les canaux iCal n'autorisent pas l'envoi de mises à jour de prix par un gestionnaire de canaux. Vous devez vous connecter et mettre à jour manuellement les informations sur les prix de vos chambres. Les canaux d'iCal incluent beaucoup de nouveaux sites Web spécialisés dans les hôtels non traditionnels et les locations de vacances, comme Airbnb et HomeAway.

Une autre distinction entre les canaux API et iCal est la disponibilité des plans tarifaires. Les plans tarifaires permettent aux hôteliers de vendre leurs chambres à des prix variés en fonction de forfaits tels que le petit-déjeuner ou le transport par navette. Les canaux API permettent généralement aux hôteliers d'offrir leurs chambres avec un plan tarifaire, tandis que les canaux iCal permettent uniquement aux hôteliers d'offrir leurs chambres «telles quelles». La distinction entre les canaux API et iCal est due en partie au marché associé à chaque plateforme. Les canaux API desservent le marché traditionnel des hôtels, où les chambres sont vendues à des prix variés et à des volumes élevés, tandis que les canaux iCal répondent à la nouvelle «économie partagée» où les vendeurs et les acheteurs ont des besoins plus simples.

Un troisième type de canal, qui ne sera pas discuté en profondeur ici, est le canal méta-recherche. Les canaux de recherche de méta, comme Trivago et Kayak, regroupent les résultats de recherche d'une collection d'OTA. Lorsqu'un invité recherche une plage de dates, le méta-canal recherche les salles OTA et les salles de commande disponibles, généralement par prix, à présenter à l'acheteur. L'acheteur est ensuite référé au canal de vente sélectionné pour effectuer son achat. La même pièce peut apparaître plusieurs fois, car les résultats sont recueillis à partir d'une variété de sources.

Une exception aux deux points précédents est TripConnect par TripAdvisor. TripAdvisor est à la fois une chaîne de méta-recherche et une OTA complète; il recherche différentes sources, mais a aussi ses propres salles à offrir. TripAdvisor est également unique en ce qu'il propose des chambres disponibles au moment de l'achat. Cette chaîne communique avec le gestionnaire de chaîne au moment de l'achat pour garantir la disponibilité. Il est également unique en ce sens qu'il transmet la transaction au vendeur. La réservation finale peut avoir lieu dans votre propre moteur de réservation. De plus, TripAdvisor recueille des photos et des descriptions mises à jour ainsi que des données de disponibilité. Par conséquent, la mise à jour de ces informations dans votre système de gestion de la propriété sera également mise à jour dans ce canal.

Enfin, il y a votre canal le plus important: votre moteur de réservation. Votre moteur de réservation est un canal de vente en ligne, ou OTA, même si les gens ont tendance à ne pas y penser de cette manière. Votre moteur de réservation offre les informations de prix et de disponibilité les plus précises possible aux clients, sans commission. Lorsque votre gestionnaire de canaux met à jour votre inventaire sur l'ensemble de vos OTA, il met également ces informations à jour dans votre moteur de réservation.

Le Pipeline

Nous passons maintenant à la mécanique de la gestion des canaux et à la quantité d'informations mises à jour dans de nombreux endroits. Voici un schéma de base des pièces impliquées dans le processus:

PMS → Channel Manager → Allocator → Sales Channel

Sur la gauche est le système de gestion de la propriété. Votre PMS est l'autorité finale sur les chambres disponibles à une date donnée. Une pièce qui n'est pas disponible localement dans votre PMS pour une date donnée ne peut pas être disponible ailleurs. Votre PMS est le système central de réservation (CRS) pour l'ensemble du processus. Dans le cadre de cette discussion, nous ignorons le prix des chambres, car les prix peuvent varier d'un canal à l'autre, mais la disponibilité doit être la même pour tous vos canaux.

Suivant est le gestionnaire de canaux. Le Channel Manager répond aux mises à jour de disponibilité de votre PMS et communique ces informations à votre ensemble de canaux de vente. Vous pouvez vous demander pourquoi le système de gestion de la propriété détient le SIR et non le gestionnaire de la chaîne. Ceci est vraiment une distinction conceptuelle, car le PMS et Channel Manager travaillent étroitement ensemble dans la même suite logicielle, mais comme l'hôtelier a le dernier mot pour savoir si une réservation peut être prise en compte, il vaut mieux considérer le PMS comme tenir l'information définitive sur la disponibilité des chambres.

Par exemple, supposons que la même pièce soit réservée à quelques secondes d'intervalle sur deux canaux distincts. Le gestionnaire de la chaîne offre cette information à l'hôtelier par le biais du PMS, et c'est à l'hôtelier de décider quelle réservation accepter et laquelle rejeter. En raison de la latence entre chaque partie du pipeline, le gestionnaire de canaux peut uniquement transmettre des informations dans chaque direction et espérer qu'il n'y a pas de collisions.

Suivant est l'allocateur. L'allocateur est le mécanisme qui permet de transmettre les données de réservation au gestionnaire de canaux et de fournir des mises à jour de disponibilité à l'ensemble de vos canaux de vente. Comme nous l'avons mentionné précédemment, les mises à jour de disponibilité doivent être transmises individuellement à chacun de vos canaux de vente, chacune à sa manière, et de nouvelles réservations doivent être reçues, ou dans certains cas récupérées, de chaque canal individuellement. Considérez l'allocateur comme une boîte de réception / boîte de réception qui traite uniquement de la communication avec chaque canal individuel. Cela peut être une très grande tâche avec beaucoup de messages et de demandes dans les deux sens.

Vous pourriez vous demander pourquoi le gestionnaire de canaux et l'allocateur sont listés comme deux mécanismes distincts ici, et encore une fois c'est une distinction conceptuelle. Alors que le gestionnaire de canaux s'occupe de la traduction et de la validation des réservations, l'allocateur ne s'occupe que de l'envoi et de la réception de messages vers et depuis votre ensemble d'OTA. Dans le cas d'une surréservation, il incombe au gestionnaire de canal de notifier le PMS. L'allocateur ne se soucie pas de savoir si l'information est exacte, mais seulement de savoir où elle doit aller. Vous pouvez penser à la paire gestionnaire de canaux et allocateur comme tampon entre ce que vous voyez sur votre écran lorsque vous gérez votre hôtel et ce qu'un acheteur voit lorsqu'il recherche des hôtels en ligne. Le gestionnaire de canal parle principalement avec le PMS et l'allocateur parle surtout avec vos OTA.

Enfin, le canal de vente est l'autre point de terminaison du pipeline. Le canal de vente reçoit les données de disponibilité à présenter aux invités potentiels et transmet les données de réservation à chaque fois que vos salles sont vendues. Le canal de vente a sa propre banque de données de disponibilité pour votre hôtel en fonction de ce qui a été transmis par le système PMS via le pipeline gestionnaire de canaux / allocateur. Dans certains cas, les informations OTA peuvent être légèrement anciennes, en raison de la latence des messages transmis, et vous pouvez recevoir une réservation pour une pièce qui n'est plus disponible.

Dans notre suite logicielle, le Channel Manager est uniquement disponible pour les utilisateurs disposant d'un abonnement Premium. Une fois que vous avez activé le gestionnaire de canaux, vous avez le choix entre deux allocateurs: HotelRunner et MyAllocator. Le choix entre les deux se résume à quels canaux sont disponibles pour chaque plate-forme. Chaque allocateur a son propre ensemble de canaux de vente avec lesquels il communique, bien qu'ils couvrent tous les deux les principaux canaux tels que Booking.com et Airbnb.

Les deux allocateurs exigent un compte sur une plate-forme extérieure, cependant grâce à notre partenariat premium avec HotelRunner, votre compte HotelRunner est gratuit avec votre abonnement Premium à Bellebnb. Sur chaque plate-forme, vous devez définir votre ensemble de chambres disponibles pour vous connecter directement à chacun de vos canaux de vente. Considérez les salles de cette plate-forme comme des boîtes de réception individuelles utilisées pour acheminer les informations de disponibilité entre votre PMS et le canal de vente à l'autre extrémité. Votre connexion à TripAdvisor s'effectue directement via notre gestionnaire de chaîne, comme mentionné précédemment.

Résumé

Malgré la longueur quelque peu épique de cet article, la gestion des chaînes est assez simple. Une fois que vous avez configuré vos connexions de canaux, vous n'avez plus jamais à y penser. Les nouvelles réservations entrent dans votre calendrier de réservations et vous pouvez utiliser votre calendrier de tarification pour mettre à jour les prix sur vos canaux de vente disponibles.

Le seul travail requis est la résolution du conflit d'ordonnancement occasionnel. Comme mentionné ci-dessus, il existe une certaine latence entre chacune des parties mobiles du système, notamment les canaux de vente eux-mêmes, qui reçoivent des mises à jour de prix et de disponibilité de centaines de milliers de sources à chaque minute. de temps en temps.

Dans ce cas, vous obtiendrez une «erreur de canal» dans le bureau de réception vous informant que vous devez résoudre une surréservation. Habituellement, vous pouvez simplement déplacer une réservation existante dans une autre pièce comparable disponible pour accueillir la réservation nouvellement reçue. Dans le cas où votre hôtel est complet, vous devrez peut-être rejeter la nouvelle réservation.

Pour vous connecter à vos canaux de vente une fois que vous vous êtes inscrit à un compte Bellebnb Premium, vous devez simplement choisir l'allocateur que vous souhaitez utiliser, puis configurer vos salles avec l'allocateur sélectionné. Après avoir associé votre compte HotelRunner ou MyAllocator à votre compte Bellebnb, vous pouvez vous connecter à vos canaux de vente.

Pour choisir entre nos allocateurs disponibles, vous devez lire les canaux disponibles pour chaque plate-forme et voir ce qui fonctionne le mieux pour vous. Si vous êtes nouveau dans la gestion des chaînes, nous vous recommandons HotelRunner, qui est gratuit avec votre abonnement Premium Bellebnb. Pour plus d'instructions sur la façon de travailler avec chaque plate-forme, reportez-vous aux publications suivantes:

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